Soraya Fernández del Puerto: “Nuestra función principal es escuchar a nuestro cliente, entender sus necesidades y ofrecerle una solución hecha a medida”

¿Cuál es el valor más destacado de los comerciales en una compañía?

Desde el departamento comercial, nuestra función principal es entender las necesidades reales de nuestros clientes. Ofrecer soluciones que formen parte de la estrategia de nuestros clientes. Todos nuestros clientes del sector que sean tienen que enfrentarse a unos retos. Nuestro objetivo es que a través de un servicio de restauración de calidad podamos influir positivamente en sus estrategias y ayudarles a conseguir sus objetivos. Por eso, en nuestro trabajo, es esencial la empatía, ponerse en el lugar del cliente, la escucha activa y el trabajo en equipo. Trabajar de forma coordinada con nuestros clientes, poniendo a su disposición todos los departamentos que serán claves en un servicio exitoso.  

Además de lo anterior, la honestidad, la pasión por la calidad y servicio a los demás con máxima exigencia, esfuerzo y responsabilidad hacen que todo el equipo comercial se despierte cada día con el compromiso de poder diseñar proyectos de restauración que ayuden a nuestros clientes a alcanzar sus metas. A veces estas metas son: reclutar y retener talento, conseguir más matriculaciones, ayudar a sanar más rápido, tener un alto engagement e incluso reducir el absentismo. El equipo comercial debe entender esto para crear proyectos de restauración que aproximen a nuestros clientes a conseguir sus retos. Los retos de nuestros clientes son nuestros propios retos.  

¿Cómo damos ese valor añadido al cliente?

El servicio de restauración debe ayudar a nuestro cliente a posicionarse y a ser un referente. La comida que se ofrece en un colegio, un hospital o una empresa es mucho más que una comida. 

En un colegio, tenemos la función de alimentar y educar. Enseñar a los niños a comer bien, a trasladar ese aprendizaje a sus casas y además enseñar valores, cultura, tradiciones, etc. 

En una empresa, puede ser un atractivo para retener y atraer talento, la excusa para que la gente vaya a la oficina en formatos de trabajo híbridos. Puede ser incluso un aliado contra el absentismo. Si promovemos hábitos saludables, tendremos trabajadores más sanos y, por tanto, ayudaremos a reducir el absentismo laboral en cierta medida y esto también forma parte de nuestra responsabilidad. 

En un hospital, ayudamos a los familiares a tener un rato de evasión, preparamos el mejor menú posible para ayudar a una pronta recuperación. Y tenemos una misión extra, ¿cómo podemos mejorar la estancia de pacientes, profesionales sanitarios y nuestros equipos en hospitales? Y de ahí surge “Tú me importas”, una iniciativa de cuidados 360º a todas las personas que pasan por un hospital. 

En residencias, ocurre lo mismo. Por un lado, tenemos personas con necesidades dietéticas específicas por su salud, pero también hay que considerar que cada vez son más las personas que viven en residencias con un estado de salud bueno, que tienen ciertas necesidades de atención, pero que quieren una oferta gastronómica más atractiva, más moderna e incluso divertida. Podemos entender que, con el aumento de la esperanza de vida, cada vez llegarán mejor y más sanos y con ganas de “comerse el mundo”. Es todo un desafío al que damos solución con nuestro “Un mundo de sabores”. Además queremos que las personas que están en una residencia hagan actividades vinculadas con la cocina pero que les ayuden a mejorar su psicomotricidad, les ayuden a interrelacionarse y les diviertan, de ahí surgió el proyecto “Alimentamos las emociones”. 

¿Por qué es importante conocer y entender las nuevas tendencias gastronómicas y de hábitos de vida? 

Sólo entendiendo el comportamiento del comensal, podemos anticiparnos a las necesidades de los clientes. En Compass Group llevamos acompañando a millones de personas en algo tan importante como es comer. Esto hace que tengamos una visión y una misión clara: influir positivamente en la vida de los demás a través de la alimentación. Para ello ponemos todo nuestro empeño y entender los hábitos de consumo fuera del hogar nos ocupa. Fruto de ello ha sido, y sigue siendo nuestro estudio “Global Eating at Work”, estudio que llevamos más de 5 años realizando y que nos ayuda a entender las tendencias de consumo de alimentos en el lugar de trabajo según generaciones. Es interesante entender cómo las generaciones más jóvenes están abiertas a pedir comida por aplicaciones móviles o prefieren alimentos más sostenibles, o cómo a raíz de la pandemia buscar hábitos más saludables se ha generalizado. Teniendo en cuenta cómo en España hemos reducido considerablemente el tiempo que dedicamos a comer en el trabajo en los últimos años nos hace pensar que en poco menos de 6 años los hábitos sobre la alimentación han cambiado y seguirán cambiando progresivamente. Hemos sido pioneros en tener herramientas digitales para solicitar alimentos a través de una aplicación móvil: Time2Eat. Llevar a nuestros restaurantes platos de tendencia saludables como ensaladas hechas al gusto o pokes, e incluso de que nuestros chefs sean protagonistas de recetas gourmet cada miércoles con nuestro Chef’s Choice. Todo esto bajo el paraguas de la sostenibilidad ya que hemos sido los primeros en luchar contra el desperdicio alimentario a escala en todo el mundo, midiendo el sobrante en cocina (back office), línea de servicio (front office) y en los platos de nuestros consumidores. Realizar formaciones a escala para concienciar a nuestros equipos y revertir los kilos en acciones solidarias, entre otras muchas acciones. 

¿Estamos viviendo uno de los mayores momentos de cambio en cuanto a hábitos y tendencias de alimentación?

Sí, sin duda. En apenas unos años, y en parte como consecuencia de la pandemia, hemos vivido un cambio de modelo de trabajo, una alimentación cada vez más consciente, una gran preocupación por el cuidado de nuestro planeta… y a todas estas preocupaciones de nuestros comensales y clientes, tenemos el reto de darles solución. 

Entiendo que uno de los mayores retos de tu posición es mantener motivados a nuestros equipos de comerciales. ¿Cómo podemos ayudar a nuestros comerciales a vender más y mejor?

Primero, siendo excelentes en nuestro servicio, teniendo la garantía y la responsabilidad de llevar a cabo un servicio excelente. El cliente nos compra porque transmitimos esa confianza, porque el equipo comercial es capaz de explicar con palabras lo que el equipo operacional hace cada día, siendo consistentes en su trabajo cada día. Además, toda la organización está volcada en la actividad comercial, esta entrevista es una muestra de ello. 

Las preocupaciones de nuestros clientes son nuestras preocupaciones. Muchas veces somos conscientes de una necesidad futura, incluso antes de que el cliente sea consciente. ¿Cómo estamos conectados a las nuevas tendencias para ofrecer soluciones de valor añadido y “sorprender” al cliente? 

Además de tener el estudio Global Eating at Work del que ya hemos hablado, hacemos encuestas a nuestros consumidores que demuestran lo que ellos quieren y necesitan. A veces, el cliente como empresa, colegio y hospital tiene una preocupación; y sus empleados, alumnos, pacientes o médicos solicitan algo distinto. Estudiando sus respuestas, buscando patrones comunes podemos hacer propuestas a nuestros clientes que sorprendan a los comensales. Además, tenemos la suerte de acompañar a distintas generaciones en sus hábitos alimenticios desde niños hasta mayores, mientras trabajan o traen a sus hijos al mundo y están en un hospital o tienen que estar en él por cualquier motivo. Esto nos da la capacidad de analizar la evolución de la alimentación de un niño a un adolescente, a un adulto o a una persona mayor que además cambia según el momento (en el trabajo, lugar de ocio o en un hospital). 

¿La fidelización supone un reto aún mayor que la venta? 

Más que un reto, que lo es, supone una gran responsabilidad, pues somos responsables del servicio que prestamos a nuestros clientes, muchas veces en servicios delicados como en un colegio o en un hospital. Cuidar de nuestros usuarios, superar sus expectativas, sorprenderles y anticiparnos es realmente el reto, la fidelización es consecuencia de ello.

¿Cuál es tu iniciativa preferida por cada uno de los segmentos? A veces es difícil escoger, pero siempre hay proyectos que llenan el alma y que le dan aún más sentido a nuestro trabajo.  

Me lo pones muy difícil puesto que tenemos proyectos realmente innovadores. En Scolarest, “Fish Revolution” da la posibilidad de que los peques coman pescado con alto contenido en Omega 3 en formatos divertidos, se acostumbren al sabor y lo incluyan dentro de su dieta. Cocinar todo con 100% de aceite de oliva supone un gran paso adelante apostando por integrar un alimento esencial rico en grasas sanas en todas las elaboraciones y lo hacemos porque creemos firmemente que es mejor para nuestros niños. El “Proyecto educativo” es ayudar en la educación de los más pequeños transformando el espacio/horario de comedor en un aula donde aprenden mientras comen y se divierte. Para mí esto es vital pues desde pequeños aprenden a tener una buena relación con la comida. En el mundo hospitalario, “Tú me importas” significa traspasar absolutamente el área alimentaria. Los pacientes salen del hospital sin salir, les damos contenido para que su estancia sea mejor porque realmente nos importa que así sea. En el mundo empresarial, con nuestro “Chef’s Choice”, les hacemos viajar por el mundo, degustar recetas innovadoras que además han sido elaboradas y diseñadas por nuestros chefs (porque realmente ellos son los importantes en todo esto). Y en el mundo senior, poder ayudar a que nuestros mayores hagan talleres, disfruten no solo les hace divertirse, sino que se revierte directamente en mejorar su capacidad cognitiva y su salud.